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오늘부터 3일간 PR전문가 교육에 입소했다. 첫날인 오늘은 강함수 대표님의 '위기 관리 워크숍'이 진행되었다. 위기 관리는 이론은 많지만 실제 실습을 포함한 트레이닝을 할 수 있는 기회는 많지 않은데 이번 과정에서 실제로 위기를 정의하고, 포지셔닝하고, 대응 메시지도 작성하고 대응 원칙도 만들어보는 아주 유익한 시간이었다.

아쉽게도 온라인 위기 대응에 대한 세션은 시간관계로 진행하지 못했는데, 최근에 온라인상에서 기업들이 블로그나 소셜 미디어를 통해 직접 커뮤니케이션을 시도하면서 크고 작은 이슈 상황에 부딪히고 또 이에 적극적으로 대응하는 모습을 심심찮게 볼 수 있다.

기업에게 위기란 단순히 홍보팀에게만 오는 것이 아니다. 기업의 철학, 경영 체계, 협업 체제, 커뮤니케이션 체제, 조직문화 등 전 분야에 걸친 결과물로서 총체적으로 '위기 대응'이라는 모습이 나타나게 된다. 실제로 우리가 표면적으로 위기대응이라고 하는 것은 그야말로 빙산의 일각인 셈이다.

보통 기업이 위기 상황이 발생하면 지금까지는 언론이나 미디어를 통해 입장을 발표하거나 신문 광고를 통해 사과하는 형식을 많이 취해왔다. 그러나 온라인에서 정보가 빠르게 확산되면서 이러한 신문 발행 시점에 맞추기 어려운 상황이 발생한다. 온라인에서 발생한 이슈는 온라인으로 기업이 직접 대응에 나설 수는 없을까?

국내에서도 조금씩 그러한 사례가 조금씩 나타나고 있다. 최근 트위터나 온라인의 최대 이슈인 KT의 아이폰 출시 관련하여 바로 며칠 전에 다음과 같은 IT블로거들의 포스팅이 올라왔다. 


IT쪽은 특히 온라인 매체가 확인없이 추측성 기사를 쓰는 경우가 많아 대응하기도 치사하고 안하자니 찝찝한 그런 경우가 많은데 KT도 이번 경험으로 트위터를 기업미디어로 활용하는 법을 배운 것 같다.

ollehkt 주변에 많은 우려에도 불구하고 기업트위터를 시작할때 그리던 모습의 일부분이 실현된 하루였습니다. 물론 여러분이 보시기엔 많이 부족하겠지만 조금씩 조금씩 실천하고 변해가는 모습을 보여드리겠습니다. 여러분 진심으로 감사드립니다

 
지난해에는 농심이 기업 블로그에 식약청에서 발표한 멜라닌 성분이 포함된 과자 리스트가 이미 판매되지 않는 제품이라고 블로그에 공지함으로써 온라인에서 무분별하게 확산되는 추측과 기업 이미지 훼손을 막을 수 있었다. 마침 때는 주말이 겹쳐 언론대응이 불가한 상황이었기에 더욱 그랬다.

   농심 제품은 '멜라민' 성분과 관련이 없습니다. - 2008/9/28 농심 블로그

유력 블로그에 의해 이슈가 만들어지는 경우도 많다. 유명 IT블로거이신 외로운 까마귀는 지난 9월 15일 '뉴 초콜릿폰(SU630/LU6300) 스펙 다운 기로에 서다.'라는 글로 다음 블로거뉴스 IT best 1위에 오르면서 뉴초콜릿폰에 '해외에는 적용되었던 와이파이(WiFi)와 3.5파이 이어폰 단자가 빠진 것이 스펙다운이 아니냐'는 논란에 불을 지폈다. 이에 대해 LG전자는 다음과 같이 블로그를 통해 이슈에 대한 솔직한 입장을 밝히면서 한국에 맞게 스펙업한 부분도 강조했다.

    달콤하게 돌아온 뉴초콜릿폰 이것이 궁금하다. - 2009/9/17 LG전자 블로그


이 포스팅을 통해 트랙백 20개, 댓글 81개로 다양한 의견이 교류되었고 온라인 상에 떠돌던 뉴 초콜릿폰 관련 부정 이슈가 긍정적인 반응으로 전환될 수 있었다. 트위터 상에서도 광파리(twitter.com/Kwangparee), 그만(twitter.com/ringmedia), iFoog(twitter.com/iFoog), 자그니(twitter.com/zagni) 등 유력 파워 트위터 분들의 RT를 얻어 더욱 더 확산될 수 있었다.  

위 사례들은 위기라고 하기에는 작고 소소한 이슈 수준이라고 할지도 모른다. 하지만 이런 이슈가 어떤 발화점으로 만나면 위기로 전환되기도 한다. 그래서 항상 평소에 주의깊게 주시하고 끊임없이 워밍업하고 시뮬레이션 하지 않으면 안된다. 물론 진정성 있는 솔직한 대화는 기본이다.

점점 기업들은 더 이상 미디어만을 대상으로 대화를 하기 어려운 상황으로 몰리고 있다. 모든 사람을 대상으로 직접 대화를 해야한다는 것이 얼마나 힘겨운 일인지 상상이 갈 것이다.
그러나 바꿔 말하면 남의 입으로 게이트 키핑을 거쳐 자신의 목소리를 제대로 낼 수 없었던 기업이 이제는 자신의 미디어로 떳떳하게 자신의 입장을 밝힐 수 있는 기회가 왔다고도 볼 수 있다.

무엇이든 생각하기 나름인 것이다. 모든 기업은 그 스스로 미디어가 될 수 있지 않은가? 그게 요즘 나의 화두다. 여러분은 어떻게 생각하는가? 

[참고 링크] 해외 기업의 소셜미디어 위기 대응 사례들

[이전 글]
2009/10/01 - [PR 2.0] - 소셜 미디어 시대의 기업 브랜드 관리는 어떻게?
2009/09/08 - [Media 2.0] - 대기업은 소셜 미디어에 관심 있나?
2009/08/29 - [Media 2.0] - 소셜 미디어 마케팅의 모든 것을 말해주마~
2009/08/04 - [Corporate Blog] - 트위터, 기업의 소통 채널로 유효한가?
2009/04/16 - [PR 2.0] - 소셜 미디어로 대화하는 글로벌 기업들

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댓글
  • 프로필사진 뚱상인 솔직하게 이야기 할 수 있다는 장점 때문에 기업들이 소셜미디어를 다수 사용하고 있는 것으로 알고 있습니다. 트위터의 경우에는 상업성 보다는 진정성을 아직 중요시하는 것으로 보이고 있고... 그 무엇보다 중요한 것은 '진정성'이겠죠..^^ 글 잘 보고 갑니다. 2009.10.29 08:28 신고
  • 프로필사진 어라 모든 기업은 미디어다 라고 누가 이야기 한것 같은데 기억이 안나네요...;;
    암튼 지넌번 조시 아저씨도 그렇고 기업이 주체가 되어서 모든 미디어에 베이스캠프가 되는 것이 맞다는 생각입니다.
    2009.10.29 08:59 신고
  • 프로필사진 어라 앤드류 헤이워드 역시 이름이 어려웠어요 ;;
    링크 너무 좋아요 @.@ 감사합니다.
    2009.10.29 13:51 신고
  • 프로필사진 강함수 "위기관리, 기업의 철학, 경영 체계, 협업 체제, 커뮤니케이션 체제, 조직문화 전 분야에 걸친 결과물".. 어제 워크샵의 핵심 메시지였습니다. ^^ 온라인 위기관리의 핵심은 소셜 미디어를 활용하는 것이지만, 전통 미디어와 같은 매첼을 매개로 한 커뮤니케이션이 아니라는데 있습니다. 메시지도 중요하지만, 이제 더 중요한 것은 '메신저'인 셈입니다. 오늘도 유익한 교육시간 되시길~~ 2009.10.29 09:34 신고
  • 프로필사진 모세초이 입소했다고 하니 느낌이 예비군 훈련 같군요 -_-;; 예전 Mass Media의 위기는 영향력 있는 한방으로 온다면 소셜미디어는 작아보이는 블로거, 트위터들이 네트워킹 되면서 확산되어 빅이슈를 만드는 차이가 있지요. 그래서 모니터링이 더욱 각광을 받는 것 같아요!

    교육 받으시고 insight 넘치는 후기 포스팅도 기대하겠습니다~~~
    2009.10.29 10:04 신고
  • 프로필사진 정용민 흥미로운 주제와 흥미로운 교육이 있었군요. 정리해 주신 한줄 한줄... 상당히 귀중한 인사이트들이라고 생각합니다. KT사례도 흥미롭구요. 감사합니다. :) 2009.10.29 16:16 신고
  • 프로필사진 보라도토리 거의 그냥 들려 좋은글 읽고만 가는데 오늘은 한번 발자국 남겨봅니다. 위기관리 워크숍이라니 재미있는 내용의 강의를 들으셨군요. ^^ 한국 기업도 점차 변화하고 있는것 같습니다. 아주 더디게 걸음마를 떼고 있지만... ㅎㅎ 오늘도 미돌씨의 글로 넉넉한 하루가 될거 같습니다. ^_^ 2009.10.30 00:39 신고
  • 프로필사진 마루날 다 읽고나니
    역시라고 생각할 수 밖에 없을 정도로 좋았습니다. ^^
    모든 사람을 대상으로 대화해야 하는 상황이라고 말씀하시는 부분에
    전적으로 공감합니다.

    무엇보다 모든 기업이 미디어다.. 멋진말입니다.
    위에 언급하신 미디어 기업보다 더요
    2009.10.30 14:23 신고
  • 프로필사진 제너두 미도리님이 계신 곳에서는 항상 멋진 일들만 일어나고 있는것 같습니다^^;
    소셜 미디어의 대응사례는 많이 생길 수록 좋은 것 아니겠습니까?ㅎ

    많이 바쁘신가보네요^^ 글이 살짝(?) 뜸하신듯..ㅋ
    2009.10.30 16:05 신고
  • 프로필사진 clooney 항상 좋은 포스팅 잘 보고 있습니다.
    기업블로그 런칭이 코앞이라 정말 정신이 하나도 없네요.
    이번 사례는 사내에서도 트위터를 바라보는 시각을 조금이나마 변화시켜준 사건(?)이었던것
    같습니다.
    어서 미도리님을 다시 한번 모시고 조언을 들어야 할때가 온것 같습니다.
    시간 내주실수 있으시지요?
    즐거운 주말 보내시구요 ^^
    2009.11.01 09:07 신고
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