나도 다섯살박이 개구장이 남자 아이를 둔 엄마로서 가슴이 철렁 내려앉는 사건이 아닐 수 없다. 집에 가서 아이를 앉혀두고 엄하게 '훈육'을 시켜보기도 했다. 뉴스에서 보면 어린이 안전 사고의 60%가 가정 내에서 일어나고, 또 60%가 남자 아이라고 하니 더욱 걱정이 된다. 엄마들도 주의를 해야겠지만, 정부 차원의 종합 대책, 안전 의식을 더욱 높여야 하지 않나 하는 생각을 하게 된다.
건 그렇고 지난주 드럼 세탁기 캠페인으로 정신없는 시간을 보내면서 든 생각. 역시 백번 이론보다 한번 경험하는 것이 낫고, 열가지를 아는 것보다 한가지를 실천하는 것이 더 중요하다는 것을 되씹어본다.
평소에 위기에 대한 인식을 하고 이를 대응하는 방법을 트레닝하고 준비가 된 상황이라면 이슈가 발생했을 때 지체하지 않고 바로 대응할 수 있지만 그렇지 않은 경우라면 작은 사건도 크게 확대될 수 있다.
어느정도 규모가 있는 기업이라면 이슈/위기 대응 프로세스는 어디든 갖추고 있을 것이다. 조금만 관심을 찾고 찾아보면 인터넷에서도 얼마든지 많은 이론적 자료를 얻을 수 있다. 그러나 막상 사건이 발생하면 매뉴얼은 저~멀리 안드로메다로 날아가고 허둥지둥 당황하여 대응에 급급한 경우가 많다. 왜 그럴까?
1. 대응은 빠를수록 좋다.
골든 아워라는 것이 있다. 문제를 덮어두며 쉬쉬하지 말고 최대한 빨리 사실(fact)을 드러내라. 우리의 과실이 분명하다면 바로 인정하라. 애매하더라도? 최대한 빨리 입장을 표명하거나 사과를 해야한다. 사과에도 기술이 필요한 시대다. 과거에는 문제가 발생하면 일부 언론에만 대응하고 공개적으로 입장 표명을 하지 않고 넘어가려는 경향이 강했다. 하지만 이제는 모든 사람이 미디어인 '광장의 시대'다. 비밀은 없는 것이다.
2. 솔직하게 감정을 드러내고, 핵심 메시지를 잊지 마라.
마음 상한 고객, 신뢰를 잃은 고객, 상처받은 고객, 피해를 입은 고객에게 먼저 사과하고 유감을 표명해야한다. 이때는 최대한 감정을 드러내는 것이 좋다. 무엇보다 중요한 것은 '고객'임을 늘 먼저 밝혀야 한다.
딱딱한 보도자료 문구가 아니라 부드러우면서도 단호하게 공감을 불러일으키는 메시지가 필요하다. 항상 기억해 둘것은 '우리가 항상 고객을 먼저 생각한다'는 점이다.이것은 불변의 진리다.
3. 이슈의 주도권을 잡아라.
문제를 덮어두지 말고 최대한 빨리 드러내라. 인정할 것은 인정하고 책임이 아닌 것은 확실히 하고 비난에 대한 논리를 마련해라. 물론 대책이나 책임을 질 부분에 대해서도 명확하게 밝혀두는 것이 뒷말이 없다. 이슈를 끌고 가는 것과 이슈에 끌려가는 것은 하늘과 땅 차이다.
4. 위기 사무국을 운영, 평소 훈련 필요하다.
이슈나 위기가 발생하면 가장 먼저 위기 사무국을 구성해야한다. 보통 해당 부서, 서비스, 홍보, 법무, 대외 협력 등 관련 부서의 책임자가 한번에 모여 이슈를 드러내고 대책을 논의해야한다. 지리적으로 떨어져있다면 화상 회의를 해서라도 최대한 빨리(가급적 발발 당일) 모여서 방안을 도출해 즉각 최고 경영자(CEO)에게 보고해야한다.
5. 대책 중심으로 커뮤니케이션해라
문제를 인식하고 사과하는 것에 그쳐서는 제대로 된 이슈 대응이라고 할 수 없다. 피해를 입은 사람이 있다면 정확한 보상 방법과 연락처를 밝혀야 한다. 또, 누구나 인정할만한 뚜렷한 후속 대책을 내놓아야한다. 이 부분은 기업에게 때론 출혈이 될수도 상처가 될 수도 있다. 그러나 상처가 난 곳은 도려내야 더 건강한 브랜드로 성장할 수 있다. 이때는 과감한 경영자의 결단이 필요하다.
6. 최대한 아군을 많이 확보해라
기자 대응시 평소에 자주 만나고 술먹고 한 기자가 도움이 되듯이 소셜미디어도 마찬가지다. 평소에 영향력 있는 블로거들과의 관계를 구축해두면 도움을 얻을 수 있다. 꼭 만나서 밥먹고 술먹고 하라는 것이 아닌다. 블로그를 방문해서 자주 관심을 보이고 도움이 되는 자료나 정보를 제공하면 된다. 이런 평소의 관계 관리가 이슈 상황에서 빛을 발한다. 우리의 메시지가 확산되는 것을 도와줄 뿐 아니라 잘못된 이야기를 바로 잡아주기도 한다.
7. 평소 소셜미디어에서 '존재감'을 확보해라
이슈가 발생하고 나서 블로그나 트위터와 같은 기업 미디어를 준비하는 것은 너무 늦다. 미리 미리 소셜 미디어를 통해 대화를 시도하고 타겟 고객과 교류해야한다. 그들이 궁금한 것에 답변해야하고 불만을 해소해줘야 한다. 이런 과정을 통해 소셜 미디어에서 그 기업의 존재감을 확보해야 한다.
8. 싸움을 한다면 우리 마당에서
이슈가 발생했을때 적의 소굴로 무작정 뛰어드는 것은 어리석다. 포털 등에서 수많은 사람들과 댓글로 싸우거나 논쟁해서는 안된다. 그들이 우리의 마당으로 오도록 유도해야 유리한 싸움을 할 수 있다. 가끔 내부 직원이 충성심에 의해 댓글하는 경우가 있는데 매우 위험하다. 자칫하면 이슈가 더욱 확산된다. 공식 블로그나 트위터를 통해 불만에 대해 성심 성의껏 대응하면 된다.
9. 위기는 곧 기회다.
혹자는 소셜 미디어가 증가하면서 기업이나 PR담당자는 더 큰 어려움에 봉착했다고 말하기도 한다. 그러나 내 생각은 다르다. 과거에는 우리의 입장이나 메시지를 미디어의 게이트키핑을 통해 소극적으로 전달했다면, 이제는 블로그나 트위터 등의 소셜 미디어의 도래로 나의 입장을 정확하고 솔직하게 밝힐 수 있게 되었다.
10. 후속 커뮤니케이션을 실시해라
최초의 이슈를 잠재웠다고 일이 끝난 것은 아니다. 급하게 발표한 약속을 면밀히 검토하고 구체화하여 실행하도록 해야 하며 이러한 과정을 지속적으로 블로그를 통해 커뮤니케이션 해야한다. 사람들이 약속을 이행하는지를 지켜보고 있다. 블로그나 트위터를 통해 소소한 과정이라도 계속 공유하여 신뢰를 쌓아가는 것이 중요하다.
이 모든 과정에서 투명성과 진정성이 가장 중요하며, 이를 의심받기 시작하면 끝장이다.
# 관련 포스팅
- 소셜미디어를 통한 위기 커뮤니케이션: LG전자 - 정용민
- LG전자가 입증한 소셜 미디어가 갖는 기업 자산으로서의 가치 - 강경은
- “기업 트위터, CS 채널 되는 것 자연스러워” - 디지털미디어 심재석 기자(이중대 대표 인터뷰)
[이전 글]
2010/02/22 - [Media 2.0] - 추천! 구독할만한 기업 트위터 리스트
2010/02/16 - [PR 2.0] - 소셜미디어는 왜 담당자의 눈물을 먹고 사는가?
2009/08/12 - [Media 2.0] - 기업 블로그 저물고 트위터가 뜨나?
2009/08/04 - [Corporate Blog] - 트위터, 기업의 소통 채널로 유효한가?
미도리 블로그를 구독하시려면 여기를 클릭! -------> 
'PR 2.0' 카테고리의 다른 글
| 기업이 블로거와 친구가 된다는 것이 가능할까? (13) | 2010/06/01 |
|---|---|
| [무료 초대]기업 소셜미디어 오픈 세미나를 개최합니다. (33) | 2010/04/26 |
| 소셜 미디어로 위기 대응시 잊지 말아야 할 것 10가지 (22) | 2010/03/04 |
| 소셜미디어는 왜 담당자의 눈물을 먹고 사는가? (32) | 2010/02/16 |
| PR Talk에서 기업블로그 사례 발표를 마치고 (14) | 2009/11/30 |
| <PR Trend Talk: 뉴스의 미래> 공동발표자로 참가합니다. (10) | 2009/11/05 |
트랙백 주소 :: http://www.midorisweb.com/trackback/663
-
Subject: 위기관리: 리더십에 관한 이야기
Tracked from Communications as Ikor 2010/03/04 13:49 삭제Normal 0 0 2 false false false EN-US KO X-NONE MicrosoftInternetExplorer4 여러 위기관리 케이스들을 분석해 보면 대체적으로 해당 위기발생 이후 누가 리더십을 가지고 문제를 바라보고 해결하는가에 따라 기업 위기관리의 성패가 나뉨을 알 수 있다. 위기와 관련된 기업이 리더십을 가지고 대부분의 위기상황을 통제하는 경우 우리는 기업 위기관리가 성공적이라는 판단을 내리게 된다. 기업이 위기관리에 있어...
-
Subject: 가정에서의 어린이 안전사고, 교육과 관심이 필요합니다.
Tracked from 일상에서 느낄수 있는 모든 것에 대한 이야기 2010/03/04 14:30 삭제가장 안전하다고 생각되는 가정 안에서의 안전사고 비율이 매년 급증하고 있습니다. 특히 보호자가 함께 집 안에 있는 경우에 발생하는 안전사고의 수도 무시하지 못할 정도를 보이고 있기도 한데 이는 사회 전반적으로 깊게 뿌리내리고 있는 안전 불감증과 함께 '집 안에서 무슨일이 일어나겠어?'라는 설마 하는 생각이 주 원인이 아닌가 싶습니다. 실제로 그런경우 더 큰 화로 나타나는 경우가 많기도 하고요. 제 경우 아이가 3살 무렵 때 놀이터에 데리고 나가 기둥..
-
Subject: 이론과 실제에서 오는 차이
Tracked from socialstory 2010/03/04 14:42 삭제늘 이론과 실제에서 오는 차이는 분명 큰것 같습니다. 특히나 개인이 제한된 여건속에서 기업을 대표, 대변하는 소셜 미디어를 운영하는데는 확실히 제약이 많음을 다시한번 느꼈다는것과 주로 어떤 제약들이 있었는지를 지난 한달여간 개인적 경험을 토대로 간략히 언급(ㅎㅎ) 해보고자 합니다. [이론] 대략 레파토리는 '기업들도 이제 소셜 미디어를 활용해야 한다'. 활용하면 이런~저런~ 면에서 장점이 많다. 이정도로 언급해도 될것 같습니다. 사실상 소셜 미디어를..
-
Subject: 기업의 소셜미디어 참여, 그 한계에 부딪쳐 보니...
Tracked from socialstory 2010/03/04 14:43 삭제스마트폰이 활성화 되어져 가는 모습을 띄며, 각 언론미디어에서도 소셜미디어가 주요 이슈로 다루어지는것을 볼때면, 분명 기업에게 소셜미디어는 하나의 새로운 도전이자 기회이며, 가능성에 대한 모험이기도 한것 같습니다. 최근 한달여 동안 저 또한 제가 몸담고 있는 기업의 소스를 활용한 소셜미디어에 덥썩 뛰어들었습니다만, 늘 이론과 실제에서 오는 차이는 분명 큰것 같습니다. 특히나 개인이 제한된 여건속에서 기업을 대표, 대변하는 소셜미디어를 운영하는데는 확..
-
Subject: 여러분의 회사는 관리할 위기가 있습니까?
Tracked from socialstory 2010/03/04 14:43 삭제모처럼 주말을 맞아 글하나 올려보네요. ^^ 트위터에 눈에띄는 블로그 게시물이 있어 여러분께도 소개해드릴까 합니다. 저도 방금 읽으면서 많은 생각과 현재의 제가 몸담고 있는 조직에선 어떻게 받아들이고 고민을 해야할런지에 대한 조금의 길을 보았다고 할까요? 무엇보다 핵심메시지는 '기업의 명성이 없으면 관리할 위기도 없다'라는 것인데, 보통의 대기업이나 유명(중견)기업을 제외한 모든 일반 중소규모의 기업들이 대부분 해당되지 않을까 하는 생각도 해보게 되..
-
Subject: LG전자가 입증한 소셜 미디어가 갖는 기업 자산으로서의 가치
Tracked from The Age of Conversation 2.0 2010/03/04 15:43 삭제올해 들어 소셜 미디어를 오픈하려는 기업들이 상당히 많이 늘어나고 있습니다. 작년과 비교했을 때는 상당히 고무적인 일입니다만, 단순히 기업 제품 및 기술, 이벤트 홍보의 일방향적 소통 수단으로만 소셜 미디어를 인식하고 활용하려는 경향은 변함없이 남아있습니다. 소셜 미디어를 단순히 기업 측에서 통제하고 관리할 수 있는 다른 종류의 "미디어"로 생각하다 보니 이것을 위기관리 관점에서 이해하고, 활용하는 기업들도 드물었습니다. LG전자의 경우는 지난 3월..
-
Subject: 소셜미디어로 위기 대응시 잊지 말아야 할 것 10가지..
Tracked from sun0's Self-Management Note 2010/03/04 16:01 삭제제대로 소셜 미디어 커뮤니케이션한다는 게 어떤 것인지 몸소 실천하시는 듯 해요...미도리 님의 열정과 의지가 있었기에 이런 올바른 접근이 가능하지 않을까 하는 생각을 해 봅니다.
-
Subject: 드럼세탁기속에 어린이가 들어가면?
Tracked from 서른 살의 철학자, 여자 2010/03/05 05:52 삭제드럼세탁기를 가만히 쳐다보고 있노라면, 그 속에 한 번 들어가보고 싶다는 생각이 듭니다. 반짝반짝~ 세탁기라 깨끗할 것 같은 내부가 자꾸 손짓을 합니다. 들어와보라고..+_+ 그러나 저는 당장 어깨부터 걸리고, 어깨를 어떻게 우그려서 들어간다해도 길이가 허리까지도 채 안 들어갈 것 같아 시도도 하지 못했습니다. 하지만 어린이들은 시도를 하는 모양입니다. 나를 유혹하는 드럼세탁기? 체구가 작기에 가능한 것 같은데, 예전에 냉장고에 아이들이 들어가서 문..
-
Subject: 소셜미디어 위기관리 어떻게 분석하고 보고할까?
Tracked from 모세초이의 출애굽 2.0 2010/03/11 01:14 삭제고 지난번 발행했던 <소셜미디어 중심의 위기 관리 대응 프로세스>에 이은 두 번째 글입니다. 의도치 않게 '결국은 경험이다'라는 결론이 나와서 좀 황당하긴 어쩔 수 없습니다. 현실이예요. 축구에서도 보면 경기가 안풀리는 (강팀이 약팀 학살을 잘 못하거나 오히려 골을 먹을 경우) 위기 상황일 때 팀을 안정시키고, 차분하게 하나씩 풀어가는 사람이 있습니다. 물론 팀의 리더이지만 노장이 대부분입니다. 노장들은 많은 중요한 게임 출전을 통해 위기상황을..
-
Subject: 소셜미디어 중심의 위기 관리 대응 프로세스
Tracked from 모세초이의 출애굽 2.0 2010/03/11 01:14 삭제PR중 핵심이 되는것이 위기관리 (Crisis Management) 입니다. 다양한 위기 관리 영역이 있지만 최근 각광을 받고 있는 분야가 바로 온라인내 위기 관리입니다. 특히 소셜미디어 영역이 온라인내 여론을 주도하고 실제 오프라인상으로도 사람을 움직이는 힘이 있다보니 요쪽 시장이 갈수록 커지는 것 같아요. 저 역시 이름만 들어도 알만한 4~5개의 위기 관리를 경험해 보았습니다. 구체적인 브랜드를 밝히기는 어렵네요~ 하하~ 자. 일단 위기 관리 대..
-
Subject: 위기관리 트레이닝 19: LG전자가 보여준 리콜의 새로운 공식 '5S'
Tracked from 김호의 쿨 커뮤니케이션 2010/03/15 21:03 삭제이번 주 동아비즈니스리뷰에 나가는 <위기관리 트레이닝>의 열 아홉번째 칼럼입니다. 좀처럼 보기 힘든 위기관리의 좋은 사례라 저도 칼럼을 쓰면서 기분이 좋았습니다. 2008년 GS Caltex의 훌륭한 위기관리 사례에 이어, 최근에 우리 사회에서 보기 드물게 적극적으로 위기를 관리한 사례라 보다 널리 퍼지기를 바라는 마음에서 PDF 파일을 올리기 이전에 제 원래 원고 전문을 아래에 옮깁니다. 이 사건을 처음에 알려준 쥬니캡님, 칼럼 쓰면서...
-
Subject: LG가 어린이 생활 안전 교육 캠페인을 적극 나섭니다.
Tracked from LG전자 블로그 The BLOG 2010/03/25 09:54 삭제최근 가정 내에서 가전제품 사용으로 말미암아 발생하는 어린이 안전사고가 자주 발생하고 있습니다. 일선 교사들에 따르면, 이러한 가정 내 안전사고는 어린이나 부모님들이 가전제품을 놀이기구로 여길 때 벌어질 수 있는 위험성과 심각성을 인식하지 못하고 있는 경우가 많다고 합니다. 이에, LG전자는 어린이의 안전사고를 예방하기 위해 <생활 안전 교육 캠페인>을 적극적으로 추진하고 있습니다. 어린이의 부주의한 사용을 방지하고, 학부모들이 가전 제품 사용 안전..
댓글을 달아 주세요
겸험에 의한 인사이트들이라서 더욱 그 가치가 돋보이는 것 같습니다. LG전자 케이스는 이론적으로나 실행적으로나 상당히 이상적인 원형에 가까워서 앞으로 잘 정리해서 활용할 예정입니다. GS칼텍스 케이스에 이어 국내에서 아주 깔끔하게 정돈된 케이스라서 반갑습니다.
저희 클라이언트들과도 자료 공유하면서 벤치마킹 하겠습니다. 좋은 케이스가 다른 기업들에게는 더욱 더 와닫는 확신으로 작용하니까요. 멋진 인사이트 구경하게 되어 감사합니다.
대표님 블로그를 보면서 제가 많이 배웠거든요 ^^
원칙대로 하려고 노력했구요, 그간 위기 대응에 대한 경험이 축적되어 이번에 빨리 대응할 수 있었던 것 같습니다. 역시 경험보다 좋은 선생님은 없는것 같아요~ 포스팅 너무 너무 잘봤고 내부에 공유했습니다.^^
LG전자 는 늘 모범사례 같습니다. ^^
모범생 이미지는 재미없는데 ^^; 감사합니다.
기업 소셜네트워크와 관련된 주제에서 항상 빠지지 않고 거론되는 LG전자, 멋져요. ^^
위기나 이슈 상황에 처하지 않는 것이 가장 좋겠지요. 항상 영민C도 지켜봐주세요~
미도리님, 안녕하세요.
저도 미도리님의 발로 뛰며 얻은 경험과 실제적 고민에서 나온 생생한 인사이트들 잘 읽고 갑니다. 실제 현장에서의 소셜 미디어 위기관리에 있어 중요한 원칙들이 한데 모인 것 같네요. 스트레스와 시간, 팀워크 등과 맞바꾸신 원칙이라 돈으로도 그 값을 매길 수 없을 것 같습니다!
태터앤미디어 소셜 네트워크 포럼에서 강연하시는 거 맞죠? 저도 참석하려고 계획 중인데, 그 날 기회 되면 인사라도 한 번 드리고 싶습니다. ㅎㅎ
강경은님 포스팅에서 많이 배웠습니다. 말씀처럼 보도자료에서 전달하기 어려운 상세한 정보나 뉘앙스를 잘 전달할 수 있어 블로그가 매력적인것 같습니다.
매뉴얼은 안드로메다로 갔더라도 진심으로 솔직한 감정을 드러내 공감을 통한 재도약은 너무 멋진것 같아요, 캬오 오늘도 미도리님 블로그에서 놔~우리지쁠라스 시키고 갑니다 ㅎ
공감해주시니 감사합니다. 근데 놔우리지쁠라스가 몬가요 ㅠ
정리가 참 잘된 영양가 많은 글인데요.
어떤 영양분이? 피가 됐나요? 살이 됐나요? 그렇다면...비타민C? 칼슘? ㅋㅋ
기업에서 위기상황이 벌어졌을 때
바이블로 삼아야 할 글 인 것 같습니다. ^^
저도 잘 기억해 뒀다가, 일할 때 위기상황이 발생하면 이렇게 해야겠어요...
특히 괜한 충성심과 애사심에 밖에서 댓글로 싸우는 것은 마이너스군요...
넵..어설픈 대응은 화를 자초하죠.
직원이 이슈 발생시 커뮤니케이션을 어떻게 하느냐도 가이드가 필요한 일인듯합니다.
리콜뿐만이 아니라 리콜이 진행되는 과정에서의 커뮤니케이션도 인상깊었습니다
블로그 잘 봤습니다. 멋진 PR매니저시군요~
" 의심받기 시작하면 끝장이다. "
정말 사람과 사람이든, 기업과 사람이든 신뢰를 쌓기위한 진실된 커뮤니케이션이 중요한것에 공감합니다^^
도요타의 사태를 보면 10년 세운 명성이 하루아침에 무너지는 것이 허무하더라구요 -,.-
이번에 애 많이 쓰셨습니다.
발빠른 모습과 많은 고민의 깊이가 느껴져서
고개를 끄덕일 수 있었습니다.
늘 동병상련을 느끼고 있지만 이번 일은 지켜보며,
더더욱 동감을 많이 한 일이었습니다.
조선얼짱님의 시선을 느끼면 저는 얼어버려요 ㅎㅎ 농담이구요~
저희같은 기업은 항상 이런 이슈나 위기에 노출되어 있다보니 항상 긴장을 하게되는 숙명이 있겠죠? ^^
도요타가 느린 대응과 거짓말들로 쪽박(?)을 찬 케이스라고 보면 되겠네요.
TV에서 도요타가 나올때마다 그러기에 진즉에 잘 하지라는 말이 절로 나오더라구요.
고객을 속이려고 하지 말고 발빠른 대응과 진솔한 자세로 문제를 잘 해결해나갔음 합니다.
이번에는 정말 수고 많이 하셨습니닷!
도요타의 사태가 많은 기업들에게 긴장감을 주고 경각심을 일깨우는 것 같아요. 일본에서도 파장이 만만치 않을듯한데 소식 한번 전해주시죠~