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소셜미디어 담당자들의 가장 큰 고충은 팔로우가 늘어날수록 고객 불만 창구로 변질된다는 것이다. K사의 경우 80~90%가 고객 클레임이라고 고백했다.고객의 불평에서 배울 것이 있다는 것은 알지만, 매일 그 불만을 접하면서 평정심을 유지하고 고객을 끝없이 사랑한다는 것이 얼마나 어려운 일인지 생각해보라.

분명한 것은 소셜미디어 시대에 접어들면서 사람들이 콜센터나 홈페이지를 통해 접수하던 고객의 목소리(VOC)를 손쉽게 트위터나 페이스북과 같은 소셜미디어를 통해 쏟아놓는다는 것이다. '고객님, 이곳은 불평 불만을 하는 곳이 아니니 저쪽으로 가세요'라고 말할 수는 없다. 왜냐하면 고객들은 그것이 홍보이건 마케팅이건 서비스 팀이건 가리지 않고 자기가 할말을 해야 직성이 풀리기 때문이다. 

그렇다면 사람들은 왜 CS부서에 요청하지 않는가? 홈페이지나 고객 서비스 부서와 같이 전문적인 대응 인력을 갖춘 곳을 두고 왜 트위터나 페이스북으로 몰려오는가. 그들은 한정된 영역의 매뉴얼화된 답변밖에 하지 못한다. 보다 광범위한 제안이나 보다 인간적이고 솔직한 답변을 원하는 사람들을 만족시키기에는 역부족이다. 사람들이 KT의 기업 트위터를 두고 CEO인 표현명 사장의 트위터에 문의하는 것도 비슷한 맥락이다.

또 하나의 원인이 VOC가 서비스 불만에 국한되는 것이 아니라 제품에 대한 문의, 기업(제품)에 대한 제안까지 너무나 광범위하다는 것이다. 트위터나 페이스북을 운영하는 부서가 한 회사에 1개도 아니고 복수로 운영되는데다 대부분 홍보나 마케팅에서 운영되나보니 이런 대응을 100% 완벽하게 한다는 것은 불가능하다.

그렇다면 무엇이 해답인가? 우선 미국의 대표적인 VOC트위터를 살펴보자.

CASE 1. 뱅크 오브 어메리카(Bank of Ameria)

                               http://twitter.com/bofa_Help

고객 센터 전용 트위터를 구축하여 6명의 상담원이 실시간으로 고객 문의와 CS를 처리하고 있는 대표적인 기업. 트위터 왼쪽 영역에 응답자의 프로필을 게시하고 사람에 따라 이니셜(^KG ^SB)을 붙여 신뢰도를 높이고 있으며, 답변의 만족도도 높다. 국내에서 KT 트위터도 이런 방식을 취하고 있다.

CASE 2. 컴캐스트(Comcast)
네트워크 기업이던 컴캐스트가 인터넷 방송 사업에 진출하면서 청취자들의 적극적인 참여를 이끌어내기 위해 트위터를 시작해 성공적인 반응을 얻고 있다. 블로그는 http://blog.comcast.com/이다.
 
                                 http://twitter.com/comcastcares
 
CASE 3. 베스트바이(Bestbuy)


                              http://twitter.com/TWELPFORCE

일전에 이 블로그에서 소개한바 있는 베트스 바이의 사례(2010/07/10 - 베스트바이, '트웰프포스'로 고객 감동을 이룬 비결은?)는 직원 2600명이 참여해 12분내 조치한다는 트위터로 고객 감동도 이루고 직원들간의 자발적 열정을 이끌어내는 멋진 사례로 꼽힌다. 미국 최대의 유통회사 중 하나인 베스트바이(BESTBUY)의 놀라온 것은 이것이 서비스 부서가 아니라 마케팅 부서에서 기획했고, 하나의 마케팅 캠페인으로 고객들에게 널리 확산되었다는 점이다. 물론 이를 위해 내부 직원간  페이스북 대화, 온라인 포럼, '크라우드 소싱(Crowd sourcing)', 위치기반 소셜네트워크, 모바일 기술 등을 활용하고 있다.

CASE 4. 웰스 파고(WellsFargo)

                          http://twitter.com/Ask_WellsFargo

미국 최대 모기지 대출 업체인 웰스파고는 트위터를 통해 전문 상담사 계정을 만들어 기업에 대한 모든 질문에 대응하고 있는데, 이는 단순한 고객 대응 차원이 아니라 실제 고객 유치 및 이해관련자와의 대화 채널로 활용하고 있다.  

그밖에도 미국의 United 항공사(http://twitter.com/unitedairlines)는 캐나다 출신의 한 청년이 수화물인 자신의 기타를 분실한 후 이를 유투브에 '기타를 부셔요'라는 노래와 영상을 만들어 치명적인 타격을 받기도 했다. 이후 유나이티브 항공사는 트위터를 통해 고객 대응에 더욱 관심을 기울이고 있다.전 세계를 떠들썩하게 했던 도요타 리콜 사태도 트위터(http://twitter.com/safety)를 통해 적극적으로 대응해 좋은 반응을 얻었다.
 
이를 통한 비용절감 효과도 기대할 수 있다. 기존의 소셜미디어 운영 부서나 상담센터로 분산되었던 고객 질문은 소셜미디어를 통해 한번에 대응한다면 업무 효율화 측면이나 고객 만족도 측면에서도 큰 효과를 얻을 수 있을 것이다. 이를 위해 내부 협업이나 프로세스 구축이 필수적이다. (물론, 어느선까지 고객 불만을 들어줄 것인가에 대한 내부 지침도 필요하다.)

좋든 싫든 이제 선택의 여지가 없다. 받아들이고 보다 효율적인 방법을 찾아야 한다. 시대적 변화에 따라 기업의 고객 서비스도 달라져야 한다. 이제 소셜미디어 시대를 맞아 고객의 문의나 불만, 제안, 요청에 최대한 빨리 대응해야하는 사명이 더욱 커졌다. 보다 정확하고 전문적인 대응도 필요하다. 거기에 기존의 딱딱하던 방식이 아닌 인간미를 부여해야한다. 익명이 아닌 얼굴을 드러내는 경우도 많다.(뭐, 이건 좀 미국적인 문화인듯도 하지만.)

분명한 것은 기존의 수동적인 고객 서비스에서 능동적인 고객 서비스로 전환해야한다는 것이다. 고객 대응에는 부서를 가리지 않고 직급을 가리지 않는다. 고객을 질문을 귀찮게 여기는 기업을 누가 신뢰하겠는가?


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2010/11/24 - [Corporate Media] - 소셜미디어 시대를 맞은 기업 블로그 담당자의 고민
2010/07/29 - [Corporate Media] - 새로운 세상, 소셜미디어에 기업이 적응하는 법
2010/07/10 - [Corporate Media] - 베스트바이, '트웰프포스'로 고객 감동을 이룬 비결은?
2010/06/25 - [Corporate Media] - 소셜미디어는 2등 기업에게 더 유리하다?
2010/06/01 - [Corporate Media] - 기업이 트위터에서 해야 할 것과 하지 말아야 할 것 10가지

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댓글
  • 프로필사진 송동현 미도리님, 좋은 글 잘 읽었습니다.
    내용중 일부 이견이 있어 댓글로 정리했습니다.

    말씀 하신 것 처럼 소비자와 대중들이 CS부서에 요청하지 않고 소셜 미디어를 CS창구로 활용하는 이유는 인간적이고 솔직한 답변을 원하기 때문이라 할 수도 있지만 그보다 대면 혹은 전화를 활용한 커뮤니케이션 보다 텍스트 커뮤니케이션의 보장된 익명성 때문이기도 합니다. 더 스트레스 받으며 대화할 필요 없이 않고 쉽게 던질 수 있는...더 간편한 것이죠.

    또한 소비자들이 기업 트위터를 두고 CEO에게 문의하는 것은 고민할 필요 없이 어쩌면 당연한 현상입니다. 기업 CEO가 소비자와 직접 대화하며 각종 절차가 필요없이 바로 솔류션을 제시해 주는 것에 더 이유가 있어 보입니다. (이는 기업과 조직원의 입장에서 봤을 때 소셜 미디어를 활용하는 CEO의 부정적 요소이기도 합니다.)

    오늘도 좋은 하루 되세요. 감사합니다.
    2011.02.18 17:41 신고
  • 프로필사진 송동현 현재 기업 CS업무를 담당하고 있는 조직의 서비스 채널은 콜센터, 웹사이트 게시판 및 나아가 오프라인 면대면 형태들이 있는데 이런 형태들은 말씀하신 개인 정보를 바탕으로 진행되는 개인화 서비스의 일환이라 보여집니다.

    그 반면 소셜 미디어 채널을 활용한 CS활동은 그 특성상 개인 정보가 미약한 오픈된 공간에서 커뮤니케이션 하기에 기업의 대소비자 관련 정책 및 사안에 대한 확산 및 공유의 성격이 더 크다 생각됩니다. 즉 소셜 미디어 채널을 통한 CS활동은 미도리님이 본문에 잠깐 언급하셨듯 단순한 고객 대응 차원이 아닌 위기관리 및 마케팅, PR 활동으로 확장되고 있는 것 같습니다.

    채널이 통합되든 조직이 통합되든 기존의 시스템을 활용한 1:1 개인화 서비스와 소셜 미디어 채널을 활용한 1:多 서비스의 업무 분담이 이뤄지든 기업 CS업무의 정의와 역할에 대한 시대적 변화는 필요하다 생각됩니다. 좋은 인사이트 다시 한번 감사드립니다.

    좋은 주말 되세요!
    2011.02.18 23:58 신고
  • 프로필사진 잊기엔 너무 사랑해서 이별한 그 날부터 깨달은 호세 '보다 정확하고 전문적인 대응이 필요하다'는 문장이 인상깊습니다.
    푸른 밤 보내세요~
    2011.02.20 23:25 신고
  • 프로필사진 준로 사내에서 기업의 오픈에 대해서 두려워하는 분들이 너무 많아, 요즘 너무 힘들어요ㅠㅠ 2011.02.24 14:45 신고
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