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기업블로그의 핵심은 역시 스토리를 가진 콘텐츠다. 기업 블로그에서 스토리텔링이 중요하다는 것은 두말하면 잔소리다. 그렇다면 기업 블로그에서 이런 스토리를 누가 이야기하게 할 것인가? 이웃 블로거인 미나리님의 화자(Storyteller)에 대한 고민(http://minaricomm.com/105)은 나 또한 평소에 중요하게 생각하는 부분이라서 언젠가 한번 포스팅을 해봐야겠다고 생각하던 중에 4월 초에 오픈한 삼성그룹 블로그의 최근 포스팅 2개를 보면서 기업 블로그의 화자와 게이트키핑에 대해서 많은 고민과 의문을 갖게 되었다.  


기업 블로그의 화자인 개인은 완전히 자연인으로서의 개인과는 다르다. 아무리 내가 블로그를 운영하는 블로거라고 해도 내 블로그에서 하고 싶은 말을 하는 것과 내가 속한 기업의 공식 블로그에서 하는 말은 같을 수 없다. 공적인 개인이라 함은 업무를 통해서 느낀 개인적인 감정을 드러낼수는 있되, 그것이 그가 속한 조직의 문화나 철학을 무의식중에 드러낼 수 있기 때문이다.(그래서 신문사의 경우 고객의 사설을 게재할 때 '본지의 논조와 다를수 있다'고 표시하지 않는가.)

개인 블로그가 '개인의 사생활'을 드러내는 곳이라면, 기업블로그는 '기업의 사생활'을 드러내는 곳이다.
스토리텔러의 화법이나 시점, 말투와 같은 톤&매너가 그 기업의 이미지까지 좌우하게 되기 때문에 기업 블로그에서 화자를 선정하는 일은 매우 중요하다. 기업 블로그에서 그 조직에 소속된 구성원이 쓴 글이 여과없이 분출되는 것이 과연 옳은 일인가?
 
기업 블로그의 게이트키핑은 필요한가?
블로그에서 키워드는 '공감'이다. 자신의 경험을 기반으로 1인칭으로 말해야 힘을 갖는다. 위에 언급한 2개의 글을 보면 현학적이되 진정성이 없다. 사람들에게 공감을 주려면 적어도 자신의 경험에 기반한(말로만이 아닌) 것이어야 공감을 얻을 수 있다. "눈물 젖은 빵을 먹어보지 않고 배고픔에 대해서 논하지 말라"는 얘기다. 이란 사태에서 CNN의 속보보다 현장에서 직접 한줄 트위터로 글을 올린 개인의 힘이 더 큰 파장을 갖는 이유가 여기에 있다.   
 
이상한 점은 또 보인다. 같은 필자가 쓴 다른 글 <죽어도 블로그를 개설하지 않는 삼성인들을 위해>을 보면 말을 거는 대상이 독자가 아니라 '삼성인'이다. 내부 블로그의 글을 활용했다면 외부용으로 그대로 올리는 것은 적절치 않다. 삼성 블로그가 고객을 위한 블로그인가? 임직원을 위한 블로그인가? 다소 헷갈리는 대목이다. 기업 블로그의 주인은 고객이다. 여기서 직원들끼리 하는 대화를 그대로 옮겨서는 곤란하다.
 
기업은 소셜 미디어를 통해 자랑을 하기도 하고 속내를 드러내기도 하고 부끄러운 치부도 드러내야 한다고 말하지만, 그렇다고 해서 고객에게 징징대거나 고객을 무시하거나 고객을 협박해서는 안된다. 또, 어떤 사안에 대해 편향적이거나 자신의 앎을 과시하는 현학적인 태도를 보인다면 감동이나 공감을 얻기 어렵다. 공감은 근사한 말로만으로 얻어지는 것이 아니라 '진심'을 통해 얻어지는 것이기 때문이다. 

임직원의 직접 참여, 약인가? 독인가?
블로그는 '열정 미디어'이자 대화 채널이므로 직접 참여하는 것이 가장 이상적일 것이다. 그러나 현실적으로 내부의 장벽이 만만치 않다. 바쁜 와중에 블로그에 글을 기고하도록 하는 양질의 필자를 확보하는 것도 어렵고 이들에게 블로그나 소셜미디어에 대한 이해를 높이기 위한 스토리텔링/글쓰기/대화 기법에 대한 트레이닝도 중요하다. 
 
해외 기업의 경우 기업 블로그의 화자로 경영진이 직접 참여하기도 한다. 국내의 GM대우 블로그(http://blog.gmdaewoo.co.kr)만해도 PR마케팅 임원이 직접 스토리텔링을 하기도 한다. 기업의 공식 블로그라고 하면 대표성을 가진 CEO나 임원들이 참여하게 될 경우 그 블로그의 영향력이나 신뢰도가 더욱 높아질 것이라는 것은 두말할 필요가 없다. 

내부 직원들이 직접 이야기하기 어려운 경우에는 블로그에 대한 이해를 갖춘 외부 블로그 에디터의 도움을 얻기도 한다. SK텔레콤 블로그(http://sktstory.com)처럼 블로그 에디터가 내부 구성원들을 인터뷰하거나 직접 취재하는 현장의 목소리를 전달하기도 한다. 내부의 리소스가 부족한 경우 활용할수 있는 방법이긴 하지만 한계가 분명하다.

고객을 가르치려고 하지말라. 절대로!
고객들은 소셜미디어에서 제품이나 서비스 외에도 기업에 관한 모든 것에 대해서 이야기하고 싶어한다. 칭찬, 불만, 아이디어, 문의, 소소한 이야기(유머 등), 이벤트 참여, 잔소리, 애정표현까지 서슴없이 분출하는 곳이 소셜미디어이다. 소셜미디어에서 기업이 왕따가 되지 않으라면 자신의 생각만을 강요하거나 세뇌하려고 해서는 안된다. 고객들을 가르치려고 하거나 논쟁을 하려고 해서도 안된다. 소셜 미디어는 고객과 '대화'를 하는 곳이지 자신의 생각을 '관철'하는 곳이 아니라는 점을 잊지 말아야한다.

<덧> 트위터로 관련 트윗을 날려보았습니다.


그랬더니 많은 분들이 몇시간 사이에 많은 의견을 보내주셨네요. 아래는 그 중 일부만 발췌한 것이다. 여러분은 어떻게 생각하세요?


제 트윗에 대해 삼성인에서 답변한 내용은 다음과 같습니다. 부디 이런 경험이 그들에게 약이 되기를 바라는 마음입니다.


삼성인 담당자가 트위터로 답변한 내용을 보니 '이슈 파이팅'이 전략인 것은 분명한 것같습니다. '결과'라 함은 무얼 말하는지 좀 궁금해지는군요. 


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2010/05/03 - [Corporate Media] - 기업이 소셜미디어에서 영향력을 높이는 8가지 방법
2010/04/28 - [Online Branding] - [기고] 소셜 미디어 시대의 기업 브랜드 관리
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댓글
  • 프로필사진 소통 안해도 좋으니까요 제품에 대한 소비자 의견이나 말할수 있는 통로나 마련되면 좋겠습니다
    어차피 족벌재벌에 소비자와 소통이 무슨 소용입니까?
    위에서 까라면 까는거지..
    하지만 최소한 제품에 대한 의견청취는 해야 하는거 아닙니까?
    엘쥐도 그렇고 말이죠..
    제품을 이따위로 만들어서 그냥 귀막고 볼통하는건지 모르겠는데

    도대체 십수년간 잘 쓰던 기능을 왜 뺐는지 그 이유라도 좀 들어보고 싶네요
    2010.05.12 14:05
  • 프로필사진 송동현 인사이트 풍부한 글 잘 읽었습니다! 저보다 훨씬 쉽게 잘 정리된 것 같습니다. :) 언제 뵙고 인사드려야 하는데...매번 기회가 안되는 것 같습니다. 감사합니다! 2010.05.12 15:16
  • 프로필사진 독코독담 트랙백 감사합니다 ^^
    저도 쓰려했던 주젠데.. 미도리님이 너무 잘 써주셔서 안써야겠네요 ㅎㅎ
    솔직 담백한 말도, 필터링 된 말도 좋지만 기업 내부에 게이트키퍼가 있어야 하지 않나 싶습니다. 소셜을 이해하는 게이트키퍼가 있으면, 온라인 유저의 입맛에 맞는 방향을 제시해주지 않았을까요..

    소비자를 가르치지 말라라는 대목에서 공감 X 1000하고 갑니다 ^^
    2010.05.12 17:54
  • 프로필사진 바람처럼~ 미도리님 공감합니다
    저도 하도 답답해서 삼성블로그에다가 댓글을 달았는데 제 블로그에다가 와서 댓글을 달아주더라고요
    특히 삼성 갤러시폰에 대한 글은 제가 봤을 때는 댓글이 300개였는데...
    지금은 800개가 넘을 정도로 파장이 크네요
    물론 제품 자체에 대한 불만이 커서일 수도 있지만...
    제가 보기엔 블로그의 글 자체의 문제가 너무 크네요
    그에 따른 소통의 방법도 문제였고요
    전 삼성블로그에다가 블로거와 친구가 되라고 적어놨습니다
    2010.05.12 19:14
  • 프로필사진 지나가던 나그네 뭐... 저도 어느정도 공감을 하는 부분이 있지만.. 사원이라고 얘기하는 등의 직급을 구분하는 태도는 좋지 못하군요. 그정도로 생각하신다면 더 깨어있는 사고를 하시죠.
    다른건 몰라도 LG블로그보다 저 삼성그룹블로그가 더 솔직한건 사실이군요
    그게 약이 될지 독이 될지는 모르겠지만...

    그리고 삼성이라고 감정적으로 얘기하는건 아니신지 ㅋ
    2010.05.13 01:06
  • 프로필사진 이종범 정곡을 찌르는 글입니다. 절대로 고객을 가르치려 들지 말라는 기업블로그의 원칙과 엘리트 주의가 문화인 기업의 가치관이 충돌하고 있는 느낌입니다. 블로그로 소통하려 하지만, 근본적인 문화 자체가 변하지 않았기 때문에 소통이 되지 않고 훈계가 되는 것이 아닐까 싶습니다. 삼성이야기같은 기업블로그는 난생 처음봐서 좀 어안이 벙벙한데, 그 용기가 가상하긴 합니다. 미도리님의 말처럼만 하면 기업블로그를 정말 잘 운영할 수 있을텐데 미도리님의 글에 대한 삼성이야기의 반응을 보니 받아들일 것 같지는 않군요. 크고자 하거든 남을 섬기라는 진리는 블로그에서도 여전히 적용되는 것 같습니다. 기업블로그에 대한 통찰력을 준 좋은 글 감사합니다. 2010.05.13 11:12
  • 프로필사진 잊기엔 너무 사랑해서 이별한 그 날부터 깨달은 호세 갤럭시A에 대한 오해 포스팅 덕분에 삼성 이야기를 알게 되었습니다. 그런데 The Blog와는 지향점이라고나할까...그런게 많이 다른 듯 해요.
    삼성이야기의 주제가 '기업에 속해있는 개인의 사생활'이더군요.
    하지만 고정된 필진이 아닌 너무 다양한 사람들의 글을 올리는 것에 대해서는 방문자 입장에서는 좀 산만한 느낌을 받지 않을까 생각해봅니다.
    뭐랄까, 포스팅을 작성하신 분들을 그 이후 포스팅에서 뵙기 힘들기 때문인지 반가운 느낌이 많이 없어요, 하루에 3개 이상씩 포스팅이 올라오는 점 또한 그렇구요,
    삼성이 어마어마한 대기업이니만큼 화제거리도 많겠지만, 모든 것을 일시에 풀어내지 않고 적절한 선택과 집중을 하였으면 좋겠네요;
    2010.05.13 17:54
  • 프로필사진 쭌's 임직원의 참여는 어떻게 풀어나가고 소통하느냐에 달렸다는 생각도 드는 부분입니다. 블로그를 통해서 말을 하고 말을 건다는 것은 권위의식도... 브랜드도 아닌...B2C 먼저이기 때문아닐까요?! ... ;; 2010.05.14 17:48
  • 프로필사진 과객 이런 일에 정답이 있을까 싶지만, 미도리님도 어지간히 신경이 쓰이시는 모양이네요. ^ ^;

    기업블로그의 Guru가 되시고 싶기도 하고, 상대방에게 훈수도 두고 싶기도 하시고...

    예를 드신 블로그도 거친 것은 사실이지만, 항상 화장한 모습만 보여주겠다는 방식도 어쩌면 가식일 수 있다는 생각도 드는 것은 왜 일까요?

    어쩐지 이번 포스팅에서는 "가르치시려하는 느낌"을 좀 받네요. ^ ^;
    2010.05.16 09:32
  • 프로필사진 FinasteriDE 좋은 정보 감사! ^^ 2011.09.08 02:10
  • 프로필사진 정용민 항상 해당사를 바라보면서 선배들이 이야기했던 것을 기억합니다. "이 회사는 조직이 움직인다" 문제는 이전 시대에서 힘을 발휘했던 '조직'이 웹2.0시대에서는 과연 '경쟁력'이 되느냐 하는 거지요.

    블로그와 트위터링을 가만히 보면 커뮤니케이션 실무자의 관점에서 과연 이들에게 '타겟팅'이라는 것이 있는 것인지...지적하신 부분과 같이 타겟이 과연 누구인지? 그리고 만약 타겟이 많은 소비자들과 소셜미디어 공중이라면 그들에 대한 '이해와 공감'이 존재하는지...그리고 회사를 대표한다는 포스팅들에서 발견되는 '정제되지 않은 일선 인력들의 메시지'들이 과연 상층부에 의해 인정,허가된 것인지...

    이런 의문들이 들게됩니다. 의문이 자꾸 생기는 운영방식과 메시지들은...결국은 소통이 아니라는 생각입니다. 제가 너무 비관적인가요? :)
    2010.05.16 12:11
  • 프로필사진 dd 미돌님 ㅎㅎ 한수배우셔야겟습니다.. 2010.06.12 16:50
  • 프로필사진 김현예 근데 LG전자 직원이신가봐요? ^^ 2010.06.24 14:46
  • 프로필사진 비밀댓글입니다 2014.06.11 13:38
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